網(wǎng)購維權難、遇上“霸王條款”……您若遭遇過消費問題，如何維權？“3·15”前夕，我市公布了2024年度消費維權十件典型案例，涵蓋網(wǎng)絡購物、預付式消費、產(chǎn)品責任等群眾關注的熱點，涉及線上線下消費渠道，旨在通過發(fā)揮案件警示教育作用，切實保護消費者的合法權益，提高公眾消費維權意識，促進消費市場健康發(fā)展。

合同中設“霸王條款”  充值退款有“門檻”

【案情簡介】2024年7月12日，光澤縣市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心接到了與拜克共享電單車相關的一樁投訴。投訴人稱，遇到了“霸王條款”：至少充值10元以上才能騎行，且使用后剩余的錢不能退。

經(jīng)查，使用共享電動車后余款不能退還給消費者的原因，系商家未能在“拜克電單車”微信小程序顯著位置設置用戶退款（預付款）選項所致。通過宣傳教育后，商家認識到錯誤，對“拜克電單車”微信小程序進行了整改，將用戶退款（預付款）“選項”“鏈接與提示”置于顯著位置；“至少要充值10元”的充值選項問題也修正為“可任意充值2元（起步價2元）以上”。該商家違法行為已轉光澤縣市場監(jiān)管局立案處理。

【案例評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第二款：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！?，以及《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第十一條：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。經(jīng)營者不得以暴力、脅迫、限制人身自由等方式或者利用技術手段，強制或者變相強制消費者購買商品或者接受服務，或者排除、限制消費者選擇其他經(jīng)營者提供的商品或者服務。經(jīng)營者通過搭配、組合等方式提供商品或者服務的，應當以顯著方式提請消費者注意?！鄙碳抑辽傩枰渲?0元且不能退的行為侵害了消費者依法享有的自主選擇權、公平交易權，限制了消費者選擇其他經(jīng)營者提供的商品或者服務的權利。

【消費提示】消費者在使用共享電動單車過程中如遇商家亂扣費等不公平、不合理的交易等問題，務必保留證據(jù)，先與商家協(xié)商，假如協(xié)商無果，可撥打12315投訴舉報電話，或通過全國12315平臺、全國消協(xié)智慧315小程序維護自身權益。

以“免費美容”為餌  誘導顧客消費

【案情簡介】2023年9月，石女士路過邵武市韓依御顏美容館時，收到了工作人員發(fā)放的美容優(yōu)惠卡，聲稱可以進店免費體驗美容項目。之后的一年時間里，這家美容館的工作人員誘導石女士辦理各種美容卡。石女士表示沒有錢，該店員工還教她在支付寶、微信、美團上貸款1.2萬元，在店內累計消費2萬余元。這導致家庭經(jīng)濟條件本就不好的石女士無法還貸。

2024年6月17日，邵武市消委會聯(lián)合邵武市市場監(jiān)管局進行調解，雙方達成協(xié)議：商家退還石女士尚未消費的一萬元。

【案例評析】這是一起以免費為誘餌剝奪消費者自主選擇權的消費糾紛?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第九條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務?！钡诙畻l規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！痹摰暾T導消費者同意增加美容項目的行為，顯然侵犯了消費者的自主選擇權，理應退款。

【消費提示】不少所謂的“免費美容”暗藏滿滿套路，實際就是預付銷售活動。消費者應選擇資質齊全、規(guī)模較大、信譽評價好的正規(guī)經(jīng)營場所，根據(jù)自己的實際需求和經(jīng)濟能力理性消費，注意留存憑證，不輕信商家口頭承諾，通過書面合同確認使用范圍、期限等具體條款。

夸大醫(yī)療器械功效  異地維權見成效

【案情簡介】2024年1月，建甌翁先生通過電視購物頻道，花費2500元，向河北省一醫(yī)療器械有限公司購買了“前列之光”紅光治療儀。商家宣稱這款治療儀能治療好前列腺的疾病，但翁先生在使用后出現(xiàn)頭暈且伴有腹部疼痛，要求退款被拒。建甌市消委會建議翁先生通過“全國消協(xié)智慧315”平臺線上投訴，并與河北省當?shù)厥袌霰O(jiān)管局取得聯(lián)系。經(jīng)多次溝通協(xié)調，翁先生異地維權成功。

【案例評析】《藥品、醫(yī)療器械、保健食品、特殊醫(yī)學用途配方食品廣告審查管理暫行辦法》第六條：“醫(yī)療器械廣告的內容應當以藥品監(jiān)督管理部門批準的注冊證書或者備案憑證、注冊或者備案的產(chǎn)品說明書內容為準。醫(yī)療器械廣告涉及醫(yī)療器械名稱、適用范圍、作用機理或者結構及組成等內容的，不得超出注冊證書或者備案憑證、注冊或者備案的產(chǎn)品說明書范圍?！鄙碳覐V告宣稱這款紅光治療儀能治療好前列腺的疾病，已超出產(chǎn)品說明書的范圍。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條第一款：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”本案中商家對商品作了引人誤解的虛假宣傳，因此必須給消費者退貨退款。

【消費提示】購買醫(yī)療器械前，應仔細閱讀說明書，弄清產(chǎn)品的作用機理、適用范圍、使用方法等，切勿聽信商家一面之詞，給自己帶來不必要的麻煩。

未成年人游戲“氪金” 被認定無效行為可退款

【案情簡介】2024年4月22日，林女士10歲女兒在玩手機游戲時，多次充值了不等金額的游戲幣，數(shù)額達4500多元。建甌市消委會聯(lián)合銀行工作人員向林女士普及銀行賬戶安全支付知識，并安排員工“現(xiàn)身說法”，講解了充值游戲幣退款處理流程，最終退款成功。

【案例評析】《中華人民共和國民法典》規(guī)定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認?！薄督逃哭k公廳等六部門關于進一步加強預防中小學生沉迷網(wǎng)絡游戲管理工作的通知》（教基廳函〔2021〕41號）規(guī)定：“網(wǎng)絡游戲企業(yè)要按照《中華人民共和國未成年人保護法》和《國家新聞出版署關于進一步嚴格管理 切實防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲的通知》（國新出發(fā)〔2021〕14號）規(guī)定，嚴格落實網(wǎng)絡游戲用戶賬號實名注冊和登錄要求。所有網(wǎng)絡游戲用戶提交的實名注冊信息，必須通過國家新聞出版署網(wǎng)絡游戲防沉迷實名驗證系統(tǒng)驗證。驗證為未成年人的用戶，必須納入統(tǒng)一的網(wǎng)絡游戲防沉迷管理?！卑酥軞q以上的未成年人，如果購買的商品超出了未成年人的正常消費水平，且事后沒有得到家長的追認，通常會被認定為無效法律行為。林女士的孩子屬于限制行為能力人，且消費對象為網(wǎng)絡游戲付費服務，可以申請退款。

【消費提示】家長發(fā)現(xiàn)孩子沉迷網(wǎng)絡游戲，要及時正確引導。發(fā)現(xiàn)未成年孩子充值游戲，可聯(lián)系游戲官方客服，提供保存孩子在游戲內的充值記錄，包括充值時間、金額等信息。保留支付平臺的交易記錄和支付憑證，以證明充值行為的真實性。退費時，準備好孩子的戶口本、身份證等身份證明材料。

蹊蹺抽中“一等獎”  天上不會掉餡餅

【案情簡介】2024年 10月4日，陳先生在建陽區(qū)汽車站內的南平市建陽區(qū)菁馨閣飾品店遇到一件糟心事。他在導購小姐的誘導下參加抽獎，“幸運”抽中面額2000元的一等獎購物抵用券，又自掏700元購買了店內價值2700的金鑲玉飾品。不料之后發(fā)現(xiàn)購買的金鑲玉飾品是假貨。

接到投訴后，建陽區(qū)消委會工作人員到現(xiàn)場調查，發(fā)現(xiàn)商家進行有獎銷售，未明確公示參與條件、參與方式、獎金或獎品價格、兌獎條件等相關信息。經(jīng)調解，商家為陳先生辦理了退貨退款。

【案例評析】《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》第十三條規(guī)定：“經(jīng)營者在有獎銷售前，應當明確公布獎項種類、參與條件、參與方式、開獎時間、開獎方式、獎金金額或者獎品價格、獎品品名、獎品種類、獎品數(shù)量或者中獎概率、兌獎時間、兌獎條件、兌獎方式、獎品交付方式、棄獎條件、主辦方及其聯(lián)系方式等信息，不得變更，不得附加條件，不得影響兌獎，但有利于消費者的除外?！薄吨腥A人民共和國反不正當競爭法》第十條規(guī)定：“經(jīng)營者進行有獎銷售不得存在下列情形：（一）所設獎的種類、兌獎條件、獎金金額或者獎品等有獎銷售信息不明確，影響兌獎；（二）采用謊稱有獎或者故意讓內定人員中獎的欺騙方式進行有獎銷售?！痹摪咐械纳碳乙堰`反了相關法律法規(guī)。

【消費提示】這種騙局通常利用消費者貪便宜的心理，誘導其購買價值不符的珠寶商品。面對商場的抽獎活動，消費者應保持理性，謹慎判斷；參與抽獎前，要詳細了解獎項種類、參與條件、開獎方式等信息，并核實活動的真實性；中獎后，對于所謂的低價優(yōu)惠購買特權，要謹慎判斷珠寶的實際價值，避免沖動消費；購買珠寶時，一定要索要正規(guī)發(fā)票，以便在發(fā)現(xiàn)問題后維權。

定制大門“貨不對板” 12315助維權

【案情簡介】2024年5月20日，馬先生支付5000元在松溪縣一建材商城定制大門。8月24日大門安裝好后，馬先生發(fā)現(xiàn)“貨不對板”，門的質量不僅非常差，門漆也不是預定的烤漆和電鍍漆。經(jīng)松溪縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員調解，商家根據(jù)馬先生提供的圖片重新制作大門。

【案例評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條第二款：“經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符?！钡谑鶙l：“ 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！薄陡＝ㄊ嵤?lt;中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》第十五條：“經(jīng)營者以商業(yè)廣告、產(chǎn)品說明、銷售推介、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式，對商品或者服務的質量、價格、售后責任等做出具體確定的承諾，應當履行?！瘪R先生依法有權要求商家按照原先約定重新制作大門。

【消費提示】消費者在購買建材等大宗商品時，要仔細查看合同細節(jié)和合同條款，售后服務一定要標注清楚，有實物樣品最好拍照保存，保留支付憑證，以便日后維權。

西裝干洗后褪色  商家無法自證操作而認賠

【案情簡介】2024年10月，高女士送到建陽區(qū)東方麗人國際洗衣店干洗的西裝，洗完出現(xiàn)脫色和起毛。商家原同意按原價970元賠償，但一直拖延不處理。

由于商家不能提供按照《福建省洗染行業(yè)服務糾紛調解辦法》規(guī)定操作的證據(jù)，應當承擔賠償責任。為此，商家賠償高女士600元，并贈送價值100元的洗衣券。

【案例評析】《福建省洗染行業(yè)服務糾紛調解辦法》第四條：“經(jīng)營者在承接消費者送洗的衣服時，應當實行‘三明’，即對送洗衣物的破損、少扣、色差等瑕疵及加工后可能發(fā)生的后果要看明、講明，并在取衣憑證上寫明，經(jīng)雙方簽字后洗染衣物，否則發(fā)生的后果由經(jīng)營者承擔。”

本案中，由于經(jīng)營者不能提供按照上述規(guī)定操作的證據(jù)，應對此次衣服損害的后果負責。

【消費提示】消費者在送衣物去干洗前應查看衣服的整體狀況，包括吊牌上的洗劑方式等，同時收集保存好購物發(fā)票、洗衣憑證等單據(jù)和權益受到損害的證據(jù)，以便在維權時有證可查。

抖音購零食優(yōu)惠券 核銷失敗商家拒退款

【案情簡介】2024年11月，張先生通過抖音平臺，購買了延平區(qū)好想來品牌零食世紀星城店的優(yōu)惠券。線下消費時因商家電腦故障，沒有核銷成功，但商家拒絕退款。在延平區(qū)消委會工作人員幫助下，商家同意退款。

【案例評析】《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》第六條規(guī)定：“經(jīng)營者通過商業(yè)廣告、產(chǎn)品說明、銷售推介、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式作出優(yōu)惠承諾的，應當履行承諾?！?張先生要求商家退款是基于自身合法權益受到侵害而提出的合理訴求。

【消費提示】在網(wǎng)絡平臺購買優(yōu)惠券，應先查看商家的信譽、用戶評價等信息，了解其他消費者的購買體驗和反饋，評估商家的可靠性和服務質量。認真閱讀優(yōu)惠券的詳細說明，包括使用期限、適用范圍、核銷方式等，以及商家的售后政策，如退款條件、退款流程等，確保自身權益得到保障，對于不清楚的條款，應及時與商家溝通確認。

誤信短視頻剪輯“變現(xiàn)”宣傳 網(wǎng)課購買多留心

【案情簡介】2024年3月，北京朱先生看到了領航鯨（武夷山）數(shù)字傳媒有限公司（以下簡稱領航鯨）在網(wǎng)絡平臺上的短視頻剪輯“變現(xiàn)”宣傳。銷售人員反復強調參加培訓學習，保證一個月內就能賺回學費，且之后每天都會有3元至500元的收入。

朱先生與領航鯨簽訂服務協(xié)議，花費4320元報名學習短視頻剪輯變現(xiàn)課程。但繳費一個多月，培訓老師每天只是發(fā)教學的資料文件，并無具體指導。詢問后，對方推諉扯皮，拒絕退費。當年4月23日，朱先生向武夷山市市場監(jiān)管局投訴，要求領航鯨全額退費。而朱先生的投訴并非個案。武夷山市消委會也陸續(xù)接到來自廣東、湖南等地消費者投訴領航鯨的網(wǎng)課訴案共計85件。

經(jīng)多次調解，領航鯨先出具了一份《退款標準》，給出扣除10%的違約金和5%的服務費用的退款標準，承諾在簽訂協(xié)議后的3個工作日內，將款項退還至各消費者賬戶。

【案例評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條規(guī)定：“消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網(wǎng)絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償?！北景咐?，消費者受商家誘導，通過網(wǎng)絡平臺購買跨域電商課程，可以要求商家給予退款。

【消費提示】購買網(wǎng)絡課程時，消費者不要輕信低價宣傳。網(wǎng)絡培訓公司通常以免費學習、低價學習的方式吸引有意向學員報名，在消費者試學后往往要求購買全套課程。消費者要根據(jù)自身實際需求，先行體驗，了解師資、課程等具體情況理性選擇。

不少培訓公司會在不同時間段相繼成立不同名字的關聯(lián)公司，如負責廣告的是一家公司，提供課程的是另一家公司，而最終教學的又是其他公司甚至個人，因此消費者一定要選擇具有資質的合法培訓機構。

發(fā)票是證明交易的有效憑證，如果培訓機構連發(fā)票都無法提供，消費者要及早退出，積極索賠。一旦遇到虛假宣傳、無合法資質等消費爭議，消費者應及時向當?shù)叵瘯蚴袌霰O(jiān)管局反映。

銷售不合格灶具  商家被罰沒商量

【案情簡介】2023年1月2日，李先生在建甌市管葡路吳某經(jīng)營的灶具店鋪購買了一款燃氣灶具，使用后發(fā)現(xiàn)灶具沒有熄火保護裝置，要求退貨被拒。

2024年1月5日，建甌市消委會接到投訴后，聯(lián)合建甌市市場監(jiān)管局對涉案店鋪進行檢查，商家銷售不合格燃氣灶具的情況屬實。商家退還李先生購灶款800元，建甌市市場監(jiān)管局對商家開出3600元的罰單，沒收不合格燃氣灶具6臺。

【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》第十三條：“可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的工業(yè)產(chǎn)品，必須符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準；未制定國家標準、行業(yè)標準的，必須符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的要求。禁止生產(chǎn)、銷售不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的標準和要求的工業(yè)產(chǎn)品。具體管理辦法由國務院規(guī)定?！钡囊?guī)定，構成銷售不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的標準和要求的燃氣灶具的行為。依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》第四十九條：“生產(chǎn)、銷售不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的產(chǎn)品的，責令停止生產(chǎn)、銷售，沒收違法生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品，并處違法生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品(包括已售出和未售出的產(chǎn)品，下同)貨值金額等值以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照；構成犯罪的，依法追究刑事責任?！钡囊?guī)定進行處罰?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者做出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”本案中商家向消費者售賣無熄火保護裝置的燃氣灶具的行為違反了本條規(guī)定，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》的規(guī)定，商家退還消費者購灶款800元。

【消費提示】燃氣灶具的熄火保護裝置不合格，容易引發(fā)火災或一氧化碳中毒等安全事故。根據(jù)新的家用燃氣灶具（GB16410-2020）國家標準，符合安全規(guī)定的燃氣灶，在遇到意外熄火情況時，必須能在60秒之內自動切斷燃氣。帶熄火保護裝置的產(chǎn)品在灶頭上有兩個針頭，一個是點火針頭，還有一個是自動熄火保護裝置感應針。如果灶頭上只有一根點火針的嵌入式燃氣灶，肯定是不合格產(chǎn)品。如發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)或銷售沒有熄火保護裝置的家用燃氣灶、未經(jīng)CCC認證的家用燃氣器具或者冒用偽造CCC認證標志等違法生產(chǎn)銷售行為，請撥打12315舉報。