為高效便利化解銀行業(yè)消費(fèi)糾紛，保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》及有關(guān)政策精神，按照南平市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱南平市消保中心）制定的《銀行業(yè)小額快速處理試行方案》，工行南平分行為更好地落實(shí)推動(dòng)金融糾紛多元化解工作，與南平市消保中心達(dá)成合作備忘事項(xiàng)，對(duì)部分事實(shí)清楚、爭(zhēng)議金額較小的銀行業(yè)消費(fèi)糾紛投訴案件采取小額糾紛快速處理機(jī)制進(jìn)行糾紛調(diào)處。

2021年6月該行與南平市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消保中心簽訂合作備忘錄，約定小額快處信用卡業(yè)務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)。2023年3月該行與南平市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消保中心重新簽訂《銀行業(yè)小額糾紛快速處理機(jī)制合作備忘錄》，將信用卡業(yè)務(wù)小額快速處理糾紛爭(zhēng)議金額由3000元調(diào)整為10000元。

簽訂合作備忘錄以來(lái)，小額快處機(jī)制運(yùn)行情況較好，但是在調(diào)解過(guò)程中為確?？蛻艉炗唴f(xié)議的真實(shí)意思表示，防范法律風(fēng)險(xiǎn)，要求客戶以及基層工作人員一并到南平市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消保中心（南平市延平區(qū)）進(jìn)行三方面對(duì)面協(xié)商調(diào)解并簽訂調(diào)解協(xié)議，這就不可避免的存在一些問(wèn)題，對(duì)于南平地區(qū)其他比較偏遠(yuǎn)的縣域而言，往返過(guò)程較為不便利，路途上耗時(shí)較久，往往這就成為糾紛調(diào)解處理的阻礙，從而打擊客戶協(xié)商調(diào)解的積極性，使得小額快處機(jī)制無(wú)法充分運(yùn)用。

對(duì)于小額快處機(jī)制的建立和運(yùn)用，工行南平分行始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，積極踐行金融工作政治性、人民性，為減輕客戶和基層工作人員的負(fù)擔(dān)，該行多次與南平市消保中心溝通和探討，并針對(duì)小額快處機(jī)制的調(diào)解模式進(jìn)行創(chuàng)新，提出“一站式”調(diào)解模式，即先通過(guò)郵件將與客戶協(xié)商一致后的《人民調(diào)解協(xié)議書(shū)》提交至分行銀行卡中心進(jìn)行審查，待審核通過(guò)后回傳，客戶與支行人員于所在縣市支行面對(duì)面簽訂《人民調(diào)解協(xié)議書(shū)》，簽訂后郵寄至分行銀行卡中心，由卡中心提交至南平市消保中心簽字蓋章后掃描或郵寄給支行后支行即可。

該模式得到南平市消保中心的大力支持，在排查該模式的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)后，最終在2023年9月實(shí)現(xiàn)首筆小額快處機(jī)制在支行“一站式”調(diào)解模式的創(chuàng)新運(yùn)用，即客戶可在支行簽訂調(diào)解協(xié)議無(wú)需再到消保中心現(xiàn)場(chǎng)簽訂，有效減輕客戶的負(fù)擔(dān)同時(shí)也為基層員工減負(fù)，該模式屬于全省首創(chuàng)，南平市消保中心也將在全省推廣南平模式。

為進(jìn)一步推廣“一站式”調(diào)解模式的運(yùn)用，該行制定《關(guān)于規(guī)范運(yùn)用銀行業(yè)小額糾紛快速處理機(jī)制的通知》對(duì)操作流程進(jìn)行進(jìn)一步明確，方便支行運(yùn)用，該模式開(kāi)創(chuàng)了縣市支行可選擇在支行當(dāng)?shù)嘏c客戶調(diào)解簽約的先例，解決了支行和客戶到南平市消保中心簽訂協(xié)議往返帶來(lái)的不便，極大提升了處理時(shí)效。

2023年9月，該行運(yùn)用該創(chuàng)新模式實(shí)現(xiàn)首筆調(diào)解業(yè)務(wù)的成功落地，收回客戶雷某表內(nèi)信用卡逾期40.3萬(wàn)元，為客戶減免違約金9500元，有效化解客戶投訴糾紛，得到客戶的好評(píng)。截至2023年末，該行運(yùn)用“一站式”調(diào)解模式化解非延平地區(qū)的客戶投訴31筆，累計(jì)為客戶減免息費(fèi)15.66萬(wàn)元，收回本息126.2萬(wàn)元，有效化解客戶投訴。同時(shí)因該模式的創(chuàng)新運(yùn)用，極大的推動(dòng)小額快處機(jī)制的充分運(yùn)用，進(jìn)一步深化客戶投訴治理工作，該行調(diào)解人員還被南平市銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“消保工作先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)稱號(hào)，對(duì)該項(xiàng)工作給予充分的肯定。

工行南平分行創(chuàng)新運(yùn)用小額快處機(jī)制，推廣“一站式”調(diào)解高效化解金融糾紛，既高效化解銀行卡專業(yè)投訴風(fēng)險(xiǎn)，又有效減輕客戶負(fù)擔(dān)、及時(shí)解決客戶急難愁盼問(wèn)題，是該行深入領(lǐng)會(huì)中央金融工作會(huì)議精神、切實(shí)踐行金融工作的政治性和人民性、真正將以人民為中心的發(fā)展思想體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)管理工作中的良好體現(xiàn)。后續(xù)該行將繼續(xù)大力推廣“一站式”調(diào)解模式的運(yùn)用，切實(shí)減輕客戶負(fù)擔(dān)，提升客戶滿意度，有效化解金融糾紛，以實(shí)際行動(dòng)建設(shè)人民滿意銀行。