隨著人口老齡化的日益嚴重，面對老年客戶“恐新”“滯新”的難題，工行邵武支行堅持以人為本，服務為民，全面優(yōu)化老年客群的金融服務。該支行圍繞老年客戶的服務需求做好日常金融服務和人性化延伸服務，多措并舉做好“銀發(fā)一族”的適老金融服務。

高度重視，強化服務保障。現(xiàn)今前來網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶多數(shù)為老年客群，尤其是發(fā)放社保工資后，許多老年客戶前呼后擁到網(wǎng)點取現(xiàn)。面對此情況，該支行高度重視，合理安排人員排班，重點保障網(wǎng)點窗口充足、廳堂服務到位，組織工作人員對行動不便、聽力不佳的老年客戶進行“一對一”“多對一”服務，耐心指導輔助老齡客戶辦理業(yè)務。同時根據(jù)客戶特事特辦需求，在風險合規(guī)的前提下，為一些腿腳不便的特殊客戶提供上門服務。

合理分流，加強設施保障。做好“工行驛站+養(yǎng)老”場景建設，根據(jù)老年客戶的需求和特點，配備適老化設施，例如設置無障礙坡道、護手扶欄、老花鏡等。在充分保障老年客戶在網(wǎng)點窗口支取退休金的同時，加大ATM機具的清機加鈔頻率，做好工資發(fā)放期和現(xiàn)金需求高峰期的供應保障。本著“風險可控、專屬服務”的原則，依法合規(guī)指導客戶在智能機具辦理存折打印、轉(zhuǎn)賬匯款、自助機具取款等基本業(yè)務，分流部分窗口客戶，提高業(yè)務處理效率，減少等待時長。

提升認知，優(yōu)化廳堂服務。工作人員在向老年客戶介紹產(chǎn)品時，用通俗易懂的方式介紹產(chǎn)品特點。在老年客戶等待辦理業(yè)務的時候，大堂客服經(jīng)理及時提醒，避免過號；辦理較為復雜的業(yè)務時，工作人員盡量全程陪同，有效緩解老年客戶等待時的焦躁心情。同時針對老年客群的金融知識薄弱點，理財經(jīng)理適時開展廳堂微沙龍，為其介紹電信詐騙、非法集資、洗錢的識別技巧和防范手段，提高個人信息保護意識，揭露涉老違法犯罪慣用套路手法，提醒老年人提高金融防范意識。

近年來，工行深入踐行“金融為民”使命擔當，聚焦老年客戶金融服務需求，持續(xù)優(yōu)化服務流程，更注重老年人的服務體驗，從設施設備、服務支持、到科技創(chuàng)新，例如手機銀行“幸福生活版”，通過貼心提供“適老”服務來延伸“助老”邊界，力求為老年客戶提供周到、細致、貼心的金融服務。（來源：工行南平）